ae.acetonemagazine.org
وصفات جديدة

أمرت سلسلة يابانية بدفع تعويضات بعد انتحار الموظف

أمرت سلسلة يابانية بدفع تعويضات بعد انتحار الموظف


We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.


أمر قاض صاحب سلسلة مطاعم يابانية بدفع أكثر من نصف مليون كتعويض

طوكيو هي عاصمة اليابان

أمرت محكمة مقاطعة في طوكيو Sun Challenge ، وهو سلسلة مطاعم ستيك هاوس ، بدفع تعويضات تزيد قيمتها على نصف مليون دولار لعائلة موظف انتحر ، وفقًا لموقع Yahoo News.

قتل الموظف نفسه بعد إجباره على العمل ما يقرب من 200 ساعة إضافية في الشهر.

وبحسب ما ورد قال القاضي أكيرا يامادا عن الوفاة ، "مع منحه إجازة واحدة كل عدة أشهر ، تسبب العبء النفسي للعمل المطول والتحرش بالسلطة في اضطراب عقلي".

وكان الشاب البالغ من العمر 24 عامًا قد عمل بمعدل 190 ساعة إضافية كل شهر ، كما أنه "تعرض للعنف الجسدي والاعتداءات اللفظية من قبل مشرفه" ، وفقًا لموقع Yahoo News.

في اليابان ، حيث ساعات العمل الطويلة هي القاعدة ويوجد مصطلح "الموت بسبب العمل الزائد" (كاروشي) ، فإن القضية مهمة إلى حد ما لحكمها ضد الشركة المسؤولة.

ونقل عن المحامي قوله "هذا حكم يشجع العمال الذين يعانون من العمل المطول ومضايقات السلطة".

للحصول على آخر تحديثات الطعام والشراب ، قم بزيارة موقعنا أخبار الغذاء صفحة.

كارين لو محرر مشارك في The Daily Meal. تابعها على تويتر تضمين التغريدة.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مسؤولًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لأي مؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء (CEM) كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، تمكّن أنظمة إدارة تجربة العملاء المؤسسات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتتجاوز إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تقنية إدارة تجربة العملاء في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت إلى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة.أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب.لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


راحة البال في عالم محفوف بالمخاطر

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا أو مسؤولًا في شركة أو قائدًا لمؤسسة كبيرة ، فإن الإجابة ، للأسف ، تعادل عددًا متزايدًا من الأشياء. تهدد التهديدات المتصاعدة من الأمن السيبراني والعنف والطقس القاسي والاضطرابات الجيوسياسية الأشياء التي تهتم بها ، بما في ذلك الأشخاص والعملاء والمرافق وسلسلة التوريد والعلامة التجارية الخاصة بك.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التعقيد المتزايد للقوى العاملة المتنقلة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المترابطة يضاعف من التحدي المتمثل في حماية أصولك. في حين أن هذه المشاكل قد تبدو مستعصية على الحل ، لحسن الحظ ، فإن التكنولوجيا الجديدة الناشئة وأفضل الممارسات المرتبطة بها يمكن أن تمكنك من إدارة هذه التهديدات بفعالية والتخفيف من تأثيرها.

يُطلق على هذا النهج الرقمي بشكل جماعي اسم إدارة الأحداث الحرجة (CEM) ، ويمثل مجموعة ناشئة وهامة من المعايير التي يدمجها الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة التطلعية بشكل متزايد في كيفية إدارة المخاطر التشغيلية الناجمة عن الأحداث غير المخطط لها. كميزة إضافية ، توفر حالات الاستخدام المرتبطة بـ CEM أيضًا عائدًا كبيرًا على الاستثمار (ROI) من خلال زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

في العام الماضي فقط ، تتبع خبراء أمنيون مستقلون ما يقرب من 980 مليون حالة من إجمالي البرامج الضارة ، بزيادة هائلة بلغت 1،985 بالمائة منذ عام 2010. أفاد مكتب التحقيقات الفيدرالي (FBI) أن عدد عمليات إطلاق النار الجماعية ارتفع بنسبة 2600 بالمائة منذ عام 2000. وشهدنا أيضًا 432 بالمائة نمو في عدد الحوادث الإرهابية وفقًا لقاعدة بيانات الإرهاب العالمي منذ عام 2000. حتى الطبيعة الأم تبدو في السلاح: قفز عدد الكوارث الطبيعية الكبيرة من 515 في عام 2000 إلى 848 في عام 2018 ، بزيادة قدرها 65 في المائة ، لكل شركة إعادة تأمين رائدة .

هذه المخاطر لها تكلفة. في كل عام ، تتسبب الأحداث الحرجة في خسائر اقتصادية بمئات المليارات من الدولارات وفقًا لميونخ ري وآخرين. حددت وزارة العمل الأمريكية أن العنف في مكان العمل وحده يكلف 1.2 مليون يوم عمل كل عام. في مثال آخر ، تقدر شركة Gartner متوسط ​​تكلفة تعطل تقنية المعلومات بـ 300،000 دولار لكل ساعة.

تضيف تغييرات الماكرو إلى نطاق وتعقيد احتواء الضرر. مع اعتماد إنترنت الأشياء (IoT) ، من المتوقع أن يتم توصيل أكثر من 75 مليار جهاز بشبكة الإنترنت بحلول عام 2025 ، مما يزيد بشكل كبير من نقاط الضعف المحتملة. يتحد السفر التجاري والعمل عن بُعد لإنشاء قوة عاملة يغلب عليها الطابع المتنقل ، مما يجعل حساب الموظفين الموزعين في كل شركة أكثر صعوبة وحمايتهم.

يواجه الرؤساء التنفيذيون ضغوطًا أكثر من أي وقت مضى ليس فقط ليكونوا فعالين في تحقيق عوائد لمستثمريهم ولكن أيضًا ليكونوا أمناء يقظين لمجتمعاتهم وموظفيهم. عندما يحدث خطأ ما ، غالبًا ما يشير اللوم العام أولاً إلى مكتب الزاوية ، لذلك فمن المفهوم لماذا قد يفقد المسؤولون التنفيذيون وأعضاء مجلس الإدارة النوم.

تاريخياً ، تمتلك معظم الشركات الكبرى أطر حوكمة لتقييم المخاطر الإستراتيجية الثابتة. على نحو متزايد ، نظرًا للطبيعة الديناميكية لبيئة التهديد الحالية ، يحتاج قادة الأعمال إلى إطار عمل إضافي للمخاطر التشغيلية يقيم الاستعداد للأحداث غير المتوقعة ، من تلك التي تعطل توليد الإيرادات اليومية أو تعرض الأشخاص للخطر ، إلى الآخرين الذين يمثلون تهديدات وجودية للعلامة التجارية والسمعة.

مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع.

ما يحتاج القادة فعله حقًا هو تجاوز المشكلة. هذا لا يعني ، بالطبع ، أنه يمكننا منع الإعصار من الاندفاع إلى الأمام. لكن هذا يعني أنه يمكننا توقع تأثيرها في وقت أقرب ، وتفكيك صوامع المعلومات ، واستخدام الأتمتة والبيانات الضخمة والتحليلات لتقليل التأثير الذي قد تحدثه الكارثة على أعمالنا أو مؤسستنا. نتيجة لذلك ، يمكننا إعادة توجيه سلاسل التوريد لضمان توفر المخزون ، وتحويل المسافرين لحماية سلامة الحياة ، وإعادة الاتصال بالعاملين المتاحين لتشغيل المتاجر أو الفروع ، واستعادة عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع ، وتقديم مساعدة أكبر لمجتمعاتنا في أوقات المشاكل ، والقائمة تطول. العائد على كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب.

فئة ناشئة من المعايير وبرامج التمكين ذات الصلة ، CEM ، التي تم نشرها اليوم بما يقرب من ثلث Fortune 250 وتنتشر بسرعة ، تجلب التحول الرقمي لإدارة اضطراب الأعمال. تقدم إدارة تجربة العملاء كل شيء بدءًا من التحذير المتقدم بالمشكلات المحتملة وحتى التنسيق الأفضل لذكاء المخاطر وتنفيذ خطط الاسترداد عبر مراكز القيادة بمجرد حدوث أي حدث.

كيف يعمل CEM؟ يقوم بتجميع بيانات المخاطر من مصادر متعددة في الوقت الفعلي ، بما في ذلك المعلومات الاستخبارية التي تم جمعها من الميدان والنشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويحدد مدى صلة التهديدات بمؤسستك وتنبيهات بشكل مناسب يبدأ CEM ويتتبع تنفيذ خطط وإجراءات الاستجابة ، وإبلاغ جميع أصحاب المصلحة بذلك يحلل الأداء حتى تتمكن من تحديد الاختناقات وتحسين النتائج بمرور الوقت. يعتمد برنامج إدارة تجربة العملاء الداعم على قواعد حول إجراءات التشغيل القياسية حتى تتمكن المؤسسات من تلبية متطلبات الامتثال ، مع تزويد صانعي القرار بمعلومات محدثة من أجل إجراء التعديلات اللازمة.

الأهم من ذلك ، أن أنظمة إدارة تجربة العملاء (CEM) تمكن المنظمات من تقليل وقت العمل. المزيد من الوقت يخلق المزيد من الخيارات ، ويزود الشركات بالوعي بالأوضاع ، والأتمتة ، وبالتالي راحة البال لتحويل استجابتك وإدارتك لحدث مهم من رد الفعل إلى استباقي ، والقضاء على أو تخفيف التهديد والتأثير على موظفيك وعملك وعلامتك التجارية.

"العائد من كونك استباقيًا يفوق إلى حد كبير تكاليف أي أنظمة أو تخطيط مطلوب ..."

ستوضح بعض الأمثلة كيف تحول هذه الأدوات الجديدة إدارة التهديدات ، وتذهب إلى ما هو أبعد من إدارة المخاطر العادية لتجنب المزالق وفتح فرص جديدة. خلال الأعاصير الأخيرة ، حددت سلسلة فنادق رئيسية بدقة أكبر وسرعة العقارات التي ستتأثر بشكل مباشر باحتمالية حدوث فيضانات لاحقة. سمح CEM للمؤسسة بإغلاق العقارات المتأثرة فقط وإبقاء الآخرين مفتوحين ، ونقل الضيوف بشكل استباقي إلى العقارات التي بقيت بعيدًا عن الأذى مع الاحتفاظ بالإيرادات وتحسين رضا النزلاء.

وبالمثل ، استفادت إحدى شركات التكنولوجيا الحيوية الكبيرة التي تمارس أعمالها في أكثر من 100 دولة حول العالم من تكنولوجيا CEM في الأسبوع الذي أدى إلى عاصفة استوائية كبرى. نظرًا لأن النظام الأساسي مكّن الشركة من مراقبة التهديدات المحتملة بطريقة مبسطة ومتماسكة ، أدرك مديروها التنفيذيون أن أعمالهم تعتمد بشكل كبير على مكون واحد ، يتم توفيره من قبل مصدر واحد موجود في بورتوريكو. وتوقعًا للاضطراب ، قامت الشركة بتسريع طلب 3.5 مليون دولار من المواد قبل أن تصل العاصفة إلى اليابسة ، وبالتالي تجنب النقص الذي كان من شأنه أن يخاطر بمئات التجارب السريرية النشطة.

تشمل الأمثلة الأخرى شركة خدمات نفطية كبرى تحدد في غضون 15 دقيقة ما إذا كان أي من موظفيها قد تأثر بأعمال عنف في أي مكان في العالم ، مما يمكّن الشركة من وضع إجراءات للعمل بأمان في مناطق جغرافية جديدة. ألغت إحدى الشركات المصنعة الكبرى فترة التوقف عن العمل بسبب اضطرابات الطقس في فصل الشتاء لسلسلة التوريد الخاصة بها والتي كانت تكلفها 20000 دولار في الدقيقة. إنهم يحددون بشكل استباقي التهديدات التي تتعرض لها الشحنات المخطط لها ويتواصلون مع الموردين للتحقق مما إذا كان لا يزال بإمكانهم الشحن ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، المصدر من موردين بديلين أو زيادة مخزون السلامة. قللت سلسلة مطاعم رئيسية من وقت تعطل نظامها بمقدار 36 ساعة سنويًا عن طريق تقليل متوسط ​​الوقت حتى الحل (MTTR) لكل حادث بنسبة 85 بالمائة ، من 20 دقيقة إلى 3 دقائق ، مما أدى إلى توفير أكثر من 3 ملايين دولار.

من خلال المراقبة المستمرة لجميع التهديدات التي قد تؤثر على العمليات الجارية للشركة ، من موظفيها وعملائها ومتاجرها إلى سلاسل التوريد الخاصة بها ، ومن خلال اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي عند الضرورة ، يوفر CEM عائد استثمار كبير بطرق متعددة. أولاً ، يقلل CEM بشكل كبير أو يمكنه القضاء تمامًا على تكلفة وقت التوقف عن العمل. ثانيًا ، يعمل على تحسين النتيجة النهائية ، وتعزيز الإيرادات وخفض التكاليف من خلال تمكين العمليات. ثالثًا ، يعزز إدارة تجربة العملاء الاحتفاظ بالقوى العاملة: فالموظفون الذين يشعرون بالرعاية والحماية ، حتى عندما يكونون بعيدًا عن المكتب ، هم أكثر عرضة للبقاء في الشركة. وأخيرًا ، يساعد في تعزيز السمعة ، التي هي أكثر عرضة للخطر في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن أن يكون النقد سريعًا ولا يرحم.

لسوء الحظ ، لا يوجد الكثير من الأدلة على أن بيئة التهديد سوف تنحسر في أي وقت قريب. لحسن الحظ ، بينما تتزايد المخاطر ، نواصل تحسين قدرتنا على الاستعداد لها وإدارتها واحتوائها. مثلما تربط الرقمنة المزيد من الأجهزة وتبرز القدرة على استخدام التحليلات لتحسين الأداء التشغيلي من خلال البصيرة ، فإنها تمكننا أيضًا من أن نصبح أكثر استباقية في كيفية تعاملنا مع ما هو غير متوقع. يجب أن يساعد ذلك ، على أقل تقدير ، أولئك الذين يديرون الشركات أو المؤسسات منا على الحصول على نوم أفضل ليلاً.


شاهد الفيديو: إعلان الدراما اليابانية علاقة غرامية مزيفة